Şirketlerde Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, ISO 10002 2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardına uygun olarak ve Belgelendirme kuruluşları da yine ISO 10002 2004 standardına göre denetim yapar. Kurulacak olan ISO 10002 2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminde standardın bütün maddeleri bağlayıcıdır ve genel olarak bütün sektörlere hitap ettiği için şirketler bu standardın bütün maddelerinde yazan kuralları kendi şirketine göre yapılandırmak zorundadır.
ISO 10002 2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardında belge başvuru, denetim ve danışmanlık aşamalarında uzman danışman kadromuzdan destek almak için ATACERT Belgelendirme’nin iletişim adreslerimizden bize ulaşabilirsiniz.
1) ISO 10002 2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir?
ISO 100001 2004 standardı genel olarak bütün sektörlere hitap etmekte olup, müşteri memnuniyetine önem veren firmalara bu standardı uygulayabilir.
2) ISO 10002 2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin içeriği nedir?
ISO 10002 2004 Standardı genel olarak 8 maddeden oluşmaktadır. Fakat ilk 3 madde standardı tanıtıcı ve genel uyarılar yaparken standardın 4. Ana maddesi ve alt maddeleri ile başlayan ve 8. Madde ve alt maddelerle birlikte biten standart bölümüne göre sistem kurulur ve denetlenir.
1) Giriş
(0.1 Genel, 0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standartları ile ilişki)
2) Kapsam
2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar
3) Terimler ve tarifler
(3.1 Şikayetçi, 3.2 Şikayet, 3.3 Müşteri)
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel, 4.2 Görünürlük, 4.3 Erişilebilirlik, 4.4 Cevap verebilirlik, 4.5 Objektiflik, 4.6 Ücretler, 4.7 Gizlilik, 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım, 4.9 Hesap verebilirlik, 4.10 Sürekli iyileştirme)
5 Şikayetleri ele alma çerçevesi
(5.1 Taahhüt, 5.2 Politika, 5.3 Sorumluluk ve yetki)
6 Planlama ve Tasarım
(6.1 Genel, 6.2 Hedefler, 6.3 Faaliyetler, 6.4 Kaynaklar)
7 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
(7.1 İletişim, 7.2 Şikayetin alınması, 7.3 Şikayetin takip edilmesi, 7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi, 7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi, 7.6 Şikayetlerin araştırılması, 7.7 Şikayetlere cevap verme, 7.8 Kararın bildirilmesi, 7.9 Şikayetin kapatılması)
8 Sürdürme veya iyileştirme
(8.1 Bilginin toplanması, 8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi, 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet, 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi, 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki, 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi, 8.7 Sürekli iyileştirme)
3) ISO 10002 2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin firmam için yararları nelerdir?
Müşteri memnuniyeti ile ilgili standardizasyon sağlanır, müşterilerinizi elde tutmanız kolaylaşır. Müşteri geri bildirimleri sayesinde firmanızın vizyonuna yön vermeniz kolaylaşır. Personelinizde müşteri şikayeti ve memnuniyeti ilgili bilinç ve dikkat oluşur. Firmanızın kuruluş itibarınız artar. Müşterilerinize önemsendikleriniz hissettirirsiniz, şikayet tekrarları azalır. Müşteri memnuniyeti ve bağlı müşteri portföyü sayesinde uzun soluklu karlılık elde ederek hizmet sektöründe isim yapma imkanına ulaşırsınız.
